便民咨詢和領(lǐng)導(dǎo)信箱的區(qū)別
便民咨詢和領(lǐng)導(dǎo)信箱之間的最大區(qū)別就是在于在后臺(tái)辦理信件時(shí)能不能在部門間進(jìn)行流轉(zhuǎn)。便民咨詢對(duì)咨詢信件的辦理只有簡單的回復(fù)功能，不支持部門間流轉(zhuǎn)。當(dāng)客戶需要對(duì)信件進(jìn)行部門間流轉(zhuǎn)時(shí)，那就必須要使用“領(lǐng)導(dǎo)信箱”了。
領(lǐng)導(dǎo)信箱的信件處理流程
從流程圖中我們可以看到：信訪信件在部門間流轉(zhuǎn)和OA中的常規(guī)流程又不一樣，在線信訪的信件處理沒有固定的流程（需要根據(jù)信件的不同情況轉(zhuǎn)交給不同部門處理），比OA的自由流程又要嚴(yán)格一些（前面幾步是固定的流程），還有就是信件的流轉(zhuǎn)往往是以部門為單位，并不限定具體的人員（有權(quán)限的人都可以處理），但OA的工作流轉(zhuǎn)一般都需要明確指定下一步動(dòng)作的處理人員（其他人就算有權(quán)限也收不到更無法處理）。因此常規(guī)意義上的OA工作流是不能滿足要求的。
另外，不同的客戶對(duì)信訪流程的設(shè)置是不一樣的，有些客戶需要完整的“信訪辦信件審核-->領(lǐng)導(dǎo)批核-->轉(zhuǎn)發(fā)部門處理-->部門辦理/退回-->信訪辦辦結(jié)信件”流程，有些客戶可能并不需要其中的幾個(gè)步驟（比如不需要領(lǐng)導(dǎo)批核），就算同一客戶，可能不同的信箱也需要不同的流程，比如部門的信箱的流程就要簡單得多。這就需要信箱的流程設(shè)置上非常靈活，以能滿足各種流程配置需求。
產(chǎn)品優(yōu)勢
- 功能完備
- 靈活百變
- 易用好用
- 方便快捷
- 移動(dòng)設(shè)備適配
- 開放對(duì)接
功能完備
- 領(lǐng)導(dǎo)信箱系統(tǒng)包含信訪配置、信箱管理、信件提交與結(jié)果查詢、信件預(yù)辦理、信件批核、信件辦理、信件管理和督辦、信件跨部門流轉(zhuǎn)和辦理、信箱辦理流程設(shè)置、短信提醒、信件評(píng)分、歷史記錄、信件統(tǒng)計(jì)等功能子模塊。
- 信件的處理支持審核通過、廢棄、批核、轉(zhuǎn)發(fā)、辦理、辦結(jié)、退回、申請(qǐng)延期辦理、處理延期申請(qǐng)等各種操作。
靈活百變
- 支持站點(diǎn)開設(shè)多個(gè)信箱，每個(gè)信箱可以設(shè)置獨(dú)立的流程和相關(guān)的管理員。 便于政府的不同部門實(shí)現(xiàn)獨(dú)立業(yè)務(wù)需要。
- 可以為每個(gè)信箱指定列表頁，寫信頁，內(nèi)容頁的前臺(tái)模板，從而可以讓每個(gè)信箱的頁面效果完全不同。可以指定管理員，從而滿足“不同信箱由不同的人來負(fù)責(zé)處理信件”的管理需求。
- 支持工作流管理功能，可自定義信件辦理流程，實(shí)現(xiàn)從受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、退回、辦結(jié)的全流程管理。
- 信箱配置支持跳過領(lǐng)導(dǎo)批核、跳過審核、是否流轉(zhuǎn)（全站群信箱可以將信件流轉(zhuǎn)到其他部門以及子站）、流轉(zhuǎn)范圍控制（是否在站群見流轉(zhuǎn)信件）以及是否允許部門退回、是否允許部門辦結(jié)等。
- 信件支持?jǐn)U展字段，擴(kuò)展字段類型支持40+種類型。
易用好用
- 支持當(dāng)分類下有待審核、待處理的信件時(shí)，在分類名稱后顯示紅點(diǎn)提醒，以提醒管理員及時(shí)審核。
- 系統(tǒng)提供了“表格視圖、卡片視圖”兩種不同的視圖供選擇，每種視圖都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，能根據(jù)不同的屏幕分辨率做好優(yōu)化設(shè)計(jì)，在各種分辨率下都有比較好的顯示效果。
- 支持當(dāng)屏幕分辨率較高（比如1920*1080及以上）時(shí)，可以在管理列表頁中打開/關(guān)閉“內(nèi)容頁窗格”，當(dāng)打開內(nèi)容頁窗格時(shí)，可以直接在當(dāng)前列表頁中查看相應(yīng)的內(nèi)容頁，從而不需要在列表頁和內(nèi)容頁之間跳來跳去。
- 表格視圖時(shí)，支持管理員自己設(shè)置表格列的顯示/隱藏，以解決分辨率過低時(shí)表格某些列的內(nèi)容顯示不全的問題，或者分辨率過高時(shí)默認(rèn)顯示內(nèi)容過少的問題。
- 支持在信件管理導(dǎo)航中欄顯示各種審核狀態(tài)的信件數(shù)量，以方便管理員直觀了解相關(guān)數(shù)據(jù)。
方便快捷
- 支持信件辦理的每一步都可以填寫相應(yīng)的辦理意見，辦理意見可以從歷史記錄中快捷選擇。
- 支持當(dāng)有新信件時(shí)及時(shí)通知管理員進(jìn)行處理，通知方式支持郵件、手機(jī)短信等。這樣就可以讓管理員及時(shí)來處理信件。
- 管理員登錄后臺(tái)時(shí)，首頁會(huì)有相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和冒泡提醒，以提醒管理員及時(shí)處理信件。
- 支持在內(nèi)容頁可以直接點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到上一封/下一封信件。
- 移動(dòng)設(shè)備適配與優(yōu)化，讓用戶可以隨時(shí)隨地寫信，讓管理員可以隨時(shí)隨地管理和回復(fù)信件。
移動(dòng)設(shè)備適配
- 支持在移動(dòng)端（手機(jī)、平板、微信等）顯示和填寫信件。
- 后臺(tái)的信件管理為使用手機(jī)進(jìn)行管理的場景也做了適配和優(yōu)化（已經(jīng)有效果圖，正在開發(fā)中）。
開放對(duì)接
- 支持站群間信件數(shù)據(jù)交換和狀態(tài)同步。
- 支持對(duì)接第三方信訪平臺(tái)數(shù)據(jù)，網(wǎng)站收到信件后轉(zhuǎn)發(fā)給第三方平臺(tái)，由第三方平臺(tái)處理后再將處理結(jié)果同步回網(wǎng)站并公開展示。
功能清單
信箱管理
- 支持在站點(diǎn)內(nèi)創(chuàng)建多個(gè)信箱，每個(gè)信箱可以設(shè)置獨(dú)立的流程和管理員，滿足政府不同部門的獨(dú)立業(yè)務(wù)需求。
- 支持工作流管理功能，支持自定義信件辦理流程，實(shí)現(xiàn)從受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、退回、辦結(jié)的全流程管理。
- 信箱配置支持跳過領(lǐng)導(dǎo)批核和審核，控制信件是否流轉(zhuǎn)（全站群信箱可將信件流轉(zhuǎn)到其他部門或子站），并設(shè)定流轉(zhuǎn)范圍（是否在站群內(nèi)流轉(zhuǎn)信件）、部門退回權(quán)限以及部門辦結(jié)權(quán)限等。每個(gè)信箱都可以設(shè)置獨(dú)立的模板，包括寫信頁、須知頁、公開信件列表頁和內(nèi)容頁模板。信箱管理員可管理該信箱中的所有信件，包括審核、轉(zhuǎn)發(fā)、辦結(jié)信件，并可設(shè)置辦理超期日期和審核延期申請(qǐng)等。
- 信件支持40多種擴(kuò)展字段類型。
- 支持調(diào)用組織架構(gòu)管理的部門作為信訪部門，并設(shè)置信訪部門對(duì)應(yīng)的子站。
- 支持分配管理員給各信訪部門，并指定信訪角色。
- 支持調(diào)整信件異議和評(píng)價(jià)的有效期時(shí)間。
信件展示
- 支持根據(jù)信件分類展示最新公開信件和熱點(diǎn)問題。
- 支持信件搜索。
信件提交與結(jié)果查詢
- 支持各種信件屬性，如信件主題、信訪類型、內(nèi)容、是否愿意公開、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼、聯(lián)系地址、附件等；寫信時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取用戶的相關(guān)信息（如聯(lián)系電話等）填入表單，以減少重復(fù)輸入。
- 支持自動(dòng)屏蔽敏感詞，防止提交包含敏感內(nèi)容的信件。
- 支持在寫信人提交信件時(shí)，對(duì)信件數(shù)據(jù)的有效性（如電話號(hào)碼、電子郵件地址、姓名、身份證號(hào)等）進(jìn)行驗(yàn)證，若數(shù)據(jù)格式有誤，信件將無法提交。
- 信件支持在移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)、平板、微信等）上顯示和填寫，并可直接在移動(dòng)端上傳附件。
- 網(wǎng)站注冊(cè)用戶可在用戶中心查看其咨詢信件的辦理結(jié)果，若信件被廢棄，亦可查看廢棄原因。注冊(cè)用戶可在用戶中心查看到匿名提交但手機(jī)號(hào)碼或身份證號(hào)碼與當(dāng)前用戶一致的信件。
信件辦理
- 信件分類
- 支持按信箱單獨(dú)管理每個(gè)信箱中的信件。
- 信件狀態(tài)
- 支持按信件狀態(tài)進(jìn)行分類管理，涵蓋“待審核、待批核、待轉(zhuǎn)發(fā)、待辦理、已辦理、申請(qǐng)延期、逾期未辦結(jié)、已辦結(jié)、逾期辦結(jié)、已廢棄、已退回給寫信人”等多種狀態(tài)。
- 信件篩選
- 支持對(duì)信件進(jìn)行修改、查看、刪除、搜索、篩選等操作。支持按類型、用戶公開狀態(tài)、公開狀態(tài)、審核狀態(tài)等條件進(jìn)行篩選。
- 信件搜索
- 支持按ID、信件標(biāo)題、寫信人、IP地址、信件索引號(hào)等字段進(jìn)行搜索，并可在搜索結(jié)果中進(jìn)一步篩選。
- 信件處理
- 支持根據(jù)信件狀態(tài)和操作人員權(quán)限進(jìn)行多種操作，如審核通過、廢棄、批核、轉(zhuǎn)發(fā)、辦理、辦結(jié)、退回、申請(qǐng)延期辦理、處理延期申請(qǐng)等。支持在信件辦理的每個(gè)步驟中填寫相應(yīng)的辦理意見，并可從歷史記錄中快速選擇。支持信管員對(duì)不符合要求的信件進(jìn)行廢棄操作，填寫廢棄原因（必填），寫信人可查看信件已被廢棄及廢棄原因。支持領(lǐng)導(dǎo)對(duì)信件進(jìn)行批核并填寫處理意見，領(lǐng)導(dǎo)可在批核時(shí)選用常用意見。支持領(lǐng)導(dǎo)批核后，信管員可將信件分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)到對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理。
- 消息通知
- 支持在信件辦理的每個(gè)步驟中向相關(guān)人員發(fā)送通知，通知方式包括郵件、站內(nèi)消息和手機(jī)短信等。
- 信件流轉(zhuǎn)
- 信件支持流轉(zhuǎn)到多個(gè)部門同時(shí)辦理。部門的信件處理人員可以查看并管理本部門的信件。若所屬部門有對(duì)應(yīng)的子站，處理人員將登錄子站進(jìn)行管理；如果沒有對(duì)應(yīng)的子站，則登錄主站處理本部門的信件。支持是否允許部門直接辦結(jié)信件。開啟后支持為特殊部門授權(quán)直接辦結(jié)信件，無需信箱管理員介入。
- 數(shù)據(jù)交換
- 支持市級(jí)與區(qū)縣級(jí)站群之間的信訪信件數(shù)據(jù)交換。市級(jí)可指派區(qū)縣處理信件，區(qū)縣站群辦理的信件數(shù)據(jù)將實(shí)時(shí)同步至市級(jí)站群。區(qū)縣內(nèi)部可進(jìn)一步指派具體部門處理信件，各部門可關(guān)聯(lián)已授權(quán)的區(qū)縣站群。關(guān)聯(lián)后的站群會(huì)自動(dòng)創(chuàng)建跨站群流轉(zhuǎn)的信箱，子站群可查看跨站群信箱中屬于本部門和站群的信件，并查看部門的信件統(tǒng)計(jì)結(jié)果。支持信件的退回、延期申請(qǐng)、轉(zhuǎn)發(fā)、辦理、辦結(jié)等操作。
- 用戶體驗(yàn)優(yōu)化
- 不斷打磨優(yōu)化功能細(xì)節(jié)，以提升管理員在處理信件時(shí)的用戶體驗(yàn)，并提高信件處理效率。
【點(diǎn)此查看提升用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)】
支持當(dāng)分類下有待審核、待處理的信件時(shí)，在信箱名稱后顯示紅點(diǎn)提醒，以提醒管理員及時(shí)審核。
系統(tǒng)提供了“表格視圖、卡片視圖”兩種不同的視圖供選擇，每種視圖都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，能根據(jù)不同的屏幕分辨率做好優(yōu)化設(shè)計(jì)，在各種分辨率下都有比較好的顯示效果。
支持當(dāng)屏幕分辨率較高（比如1920*1080及以上）時(shí)，可以在管理列表頁中打開/關(guān)閉“內(nèi)容頁窗格”，當(dāng)打開內(nèi)容頁窗格時(shí)，可以直接在當(dāng)前列表頁中查看相應(yīng)的內(nèi)容頁，從而不需要在列表頁和內(nèi)容頁之間跳來跳去。
支持在列表頁上方顯示各種審核狀態(tài)的信件數(shù)量，以方便管理員直觀了解相關(guān)數(shù)據(jù)。
表格視圖時(shí)，支持管理員自己設(shè)置表格列的顯示/隱藏，以解決分辨率過低時(shí)表格某些列的內(nèi)容顯示不全的問題，或者分辨率過高時(shí)默認(rèn)顯示內(nèi)容過少的問題。
支持在內(nèi)容頁可以直接點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)到上一封/下一封信件。
信件管理與督辦
- 所有信件處理過程均記錄在案，信管員可查看信件的流轉(zhuǎn)記錄、操作人員、時(shí)間及處理結(jié)果等。
- 支持信件的督辦，信件列表中顯示信件的監(jiān)督狀態(tài)，如正常、即將逾期、逾期辦結(jié)。
- 每日定時(shí)統(tǒng)計(jì)各部門即將逾期和逾期未處理的信件數(shù)量，并通過郵件和短信提醒各部門負(fù)責(zé)人。
信件統(tǒng)計(jì)
- 支持按分類、回復(fù)單位（按屬地或部門）、回復(fù)狀態(tài)等條件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)查詢，并以柱狀圖、餅圖、折線圖等形式展示結(jié)果，支持導(dǎo)出統(tǒng)計(jì)結(jié)果。
- 信箱管理員可查看各部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果。顯示各部門年度和月度的咨詢投訴總數(shù)及辦結(jié)率排名。
- 支持所有站點(diǎn)信件辦理的統(tǒng)計(jì)，可自定義統(tǒng)計(jì)時(shí)間段并打印報(bào)表。
- 支持查看信箱范圍內(nèi)的部門辦理統(tǒng)計(jì)，各部門可查看本部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，管理員可查看所有部門的統(tǒng)計(jì)。
領(lǐng)導(dǎo)信箱配置
- 支持管理信件類型，默認(rèn)內(nèi)置求決、申訴、批評(píng)建議、檢舉揭發(fā)、感謝等類型。
- 支持信件擴(kuò)展字段管理，擴(kuò)展字段類型支持40多種數(shù)據(jù)類型和控件樣式。
- 支持收信人管理，包括添加、修改、刪除、搜索收信人，可對(duì)收信人排序。
- 支持從全局部門中選擇部分部門作為信訪模塊信件流轉(zhuǎn)時(shí)的處理部門。
- 支持配置寫信時(shí)是否啟用手機(jī)短信驗(yàn)證、各流程的短信提醒、待處理信息的統(tǒng)計(jì)提醒、是否允許匿名寫信，以及前臺(tái)各頁面的模板、打印模板、默認(rèn)模板、上傳參數(shù)、辦理快捷回復(fù)和逾期預(yù)警提醒等各項(xiàng)參數(shù)。
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